شنتشن، الصين
استضافت شركة التكنولوجيا العالمية OPPO حفل جوائز Smiling Angel لعام 2025 المعقود في شنتشن في 28 من أبريل، حيث كرّمت 163 موظفًا من فرق خدمة العملاء والمبيعات بالتجزئة على أدائهم الاستثنائي. انطلاقًا من إيمان OPPO بأنَّ التكنولوجيا ليست غاية في حد ذاتها، بل وسيلة لخدمة الناس، تعد مبادرة Smiling Angel أهم الجوائز السنوية التي تُكرِّم موظفي الخطوط الأمامية الذين يحولون التزام OPPO بابتكار تكنولوجيا وتجارب تراعي الطابع الإنساني إلى واقع ملموس.
يعمل 77,000 متخصص من موظفي الخطوط الأمامية في OPPO في أكثر من 300,000 متجر ومركز لخدمة عملاء على مستوى العالم، وهم لا يمثلون نقاط الاتصال الأساسية بين OPPO والمستخدمين العالميين فحسب، بل هم أيضًا شركاء موثوق بهم يساعدون على بث الحياة في تكنولوجيا OPPO وعلامتها التجارية بالاستعانة بعنصر التواصل الإنساني، ناهيك عن إثرائهما بإضفاء عنصر الدفء الذي يتجلى واضحًا في الرعاية اليقظة والاهتمام بالتفاصيل.
تجاوز حدود المواصفات التقنية: التعاطف والإبداع يشكلان تجربة OPPO
تكمن روح برنامج Smiling Angel في مفهوم “Benfen” (فلسفة OPPO الأساسية المتمثلة في فعل الصواب دائمًا وتجاوز التوقعات)، إلى جانب الروح الإيجابية، والاستعداد للمشاركة، والالتزام بتقديم خدمة استثنائية، وفي ضوء هذه القيم، يتجاوز برنامج Smiling Angel من OPPO مقاييس الأداء التقليدية، إذ يركز على تقييم “المساهمات المتميزة للموظفين في تجربة المستخدم”، سعيًا إلى تسليط الضوء على الموظفين الذين يقدمون تجارب استثنائية للعملاء بالاستعانة بالخدمة المبتكرة والتواصل الشخصي الفعال.
أوضح Roy Chen، رئيس قسم القنوات الخارجية وتجارة التجزئة في شركة OPPO، قائلاً: “انتهى عهد انتظار المستهلكين في المتاجر، إننا الآن نتفاعل معهم تفاعلاً فعالاً مستعينين بوسائل التواصل الاجتماعي، لنقدم لهم قيمة وظيفية وعاطفية، وهذا بدوره يسهم في تحسين الأداء على مستوى المبيعات”. يعتنق كل موظف في الخطوط الأمامية بشركة OPPO نفس الفلسفة، ليس بهدف تجاوز التوقعات فحسب، بل أيضًا للارتقاء بكل تفاعل مع العملاء عن طريق إضفاء طابع التعاطف والتفاني واللمسة الإنسانية.
مرافقة العملاء طول الرحلة، من الخطوط الأمامية إلى قلب التجربة
في صناعة يُنظر فيها إلى المواصفات التقنية غالبًا على أنها المعيار الحقيقي الوحيد، تعكس مبادرة Smiling Angel منهج OPPO طويل الأجل الهادف إلى وضع عنصر التفاعل الإنساني في قلب المنتجات والخدمات.
تدرك شركة OPPO أنَّ تجارب المستخدمين الممتازة لا يمكن تحقيقها من خلال التكنولوجيا وحدها. صرح Samuel Fang، رئيس قسم خدمات ما بعد البيع العالمية في شركة OPPO، قائلاً: “إنَّ تقديم تجربة رائعة للمستخدمين باستمرار لا يعتمد على الأنظمة الموحدة فحسب، ولكن أيضًا على القدرة على فهم وتلبية احتياجات المستخدمين الشخصية أينما كانوا”.
عمدت شركة OPPO إلى هيكلة إطار خدمات شامل يرتكز على معيار الخدمة 6S بغية تقديم تجربة موثوقة للعملاء والمستخدمين على مستوى العالم، إذ يحكم هذا المعيار رحلة العميل بالكامل، من إعداد الخدمة واستقبالها إلى متابعة ما بعد البيع، لضمان إدارة كل التفاصيل بعناية. بالإضافة إلى ذلك، أسست شركة OPPO إطارًا منظمًا لتطوير المواهب يستند إلى فلسفة الخدمة العالمية “العناية والتواصل الفعال”، في خطوة تهدف إلى تمكين كل موظف في الخطوط الأمامية من تقديم خدمة ودودة ومهنية، واستلهام الحافز من تقدير المستخدمين، والسعي المستمر نحو التميّز في مجال خدمة العملاء.
نظرًا لتنوع الأسواق على مستوى العالم، تقدم OPPO خدمات محلية مخصصة، وذلك استنادًا إلى زيارات ميدانية متكررة وتحليلات متعمّقة لرؤى العملاء. علاوةً على ذلك، تصدرت الشركة مشهد الابتكار، إذ نجحت في طرح سلسلة من مبادرات “خدمة العناية والتواصل الفعال”، مثل تقديم المشروبات الباردة المجانية في المناطق ذات المناخ الحار. وتجدر هنا الإشارة إلى أنَّ الاهتمام بهذه التفاصيل المصممة خصوصًا لتلبية الاحتياجات المحلية تسهم في جعل خدمات OPPO أكثر توافقًا مع عادات المستخدمين في الأسواق المختلفة، وتحويل كل زيارة إلى مركز خدمة OPPO إلى تجربة ترحيبية توطد الصلة بالعلامة التجارية.
استشرافًا للمستقبل، تواصل شركة OPPO دعم التزامها بتعزيز تجربة المستخدمين بالاعتماد على مناهج مدروسة تراعي الطابع الإنساني. هذا، وتعد مبادرة Smiling Angel أكثر من مجرد برنامج لتكريم الموظفين، إنها تعكس إيمان OPPO بأنَّ أفضل أشكال التكنولوجيا تنبع دائمًا من التواصل الإنساني والرعاية الصادقة.
