العلامة الرائدة في مجال السفر تعتمد على الحل الشامل من شركة WebEngage لزيادة معدلات فتح رسائلها الإلكترونية بمقدار 20 ضعف، ووصول عدد التحويلات إلى 27 ألف يومياً
4 أكتوبر، دبي، الإمارات العربية المتحدة: كشفت WebEngage، الشركة الرائدة في مجال توفير البرمجيات كخدمة والحفاظ على العملاء، عن دراسة حالة تسلط الضوء على الاستراتيجيات والتقنيات التي مكّنت ويجو، منصة السفر العالمية، من تحقيق معدل تحويل متميز. ووصلت الزيادة في معدلات فتح الرسائل الإلكترونية التي ترسلها منصة ويجو إلى 20 ضعف، فيما بلغ عدد التحويلات التي تجري عبرها 27 ألف تحويل يومياً. وتمثّل هذه الأرقام إنجازاً غير مسبوق في قطاع السفر؛ حيث لم يتجاوز متوسط معدلات التحويل للبريد الإلكتروني في القطاع نسبة 4.7% في السابق.(1) وتوضح WebEngage في هذه الدراسة المنهجية التي اتبعتها ويجو بالتفصيل لتحقيق إنجازها المميز من ناحية استخدام البيانات وإرسال الإشعارات واعتماد الاستراتيجيات المخصصة.
يشهد قطاع السياحة والسفر ارتفاع حدة المنافسة بين المنصات المختصة بالحجوزات عبر الإنترنت وتغيّر مستمر في الأسعار، ما يقود إلى ضعف مستويات الولاء لدى العملاء. ويؤثّر انخفاض معدل التحويل بشكلٍ سلبي على المبيعات، ما يحدّ من قدرة العلامة على تقديم أفضل الأسعار في العروض اللاحقة. في حين تبدأ العلامة بحصد النجاح عند التركيز على تحسين العمليات والتواصل الفعال مع العملاء وكسب ولائهم، إلى جانب زيادة نسب المبيعات وتقديم أفضل الأسعار في القطاع. وتمحورت الشراكة بين ويجو وWebEngage حول تحقيق هذه الأهداف. 
استراتيجية ويجو لتحقيق معدل تحويل غير مسبوق
تركز ويجو على عملائها في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا وآسيا والمحيط الهادئ، وتحتل المرتبة الأولى بين منصات حجوزات السفر في المملكة العربية السعودية. وأعادت العلامة تحديد أهدافها، بعد التراجع الذي سجلته معدلات السفر العالمي كنتيجة لأزمة كوفيد-19 إلى ما يقارب 61% في جميع أرجاء العالم (2)، لتشمل توفير تجربة مريحة للعملاء، وتفعيل مشاركتهم على التطبيق والموقع الإلكتروني، إلى جانب تقديم أفضل الأسعار الممكنة. وساهمت WebEngage في تحقيق أهداف ويجو من خلال أداتها المتكاملة وسهلة الاستخدام والمتخصصة بتحليل البيانات والرؤى والاتصالات. وأثبتت المنصة كفاءتها في التصميم الفعال لرحلة العميل، وتحسين الإشعارات، وتوفير تجربة تواصل شخصية ومخصصة مع العملاء.
وتعليقاً على هذا الموضوع، قال سوراف داي، نائب الرئيس لشؤون النمو والتطوير في شركة ويجو: “قدمت منصة أتمتة التسويق من WebEngage لنا فرصة توفير تجارب مخصصة للعملاء في جميع أنحاء العالم، ومنحتنا القدرة على التواصل معهم وزيادة معدل التحويل. وبفضل رحلات التواصل المؤتمتة مع العميل، أصبحنا قادرين على تخطيط وتنفيذ وتوسيع العروض، ما ينعكس على زيادة الإيرادات وتقديم أفضل الأسعار الممكنة لعملائنا”. كما أشار سوراف إلى مواصلة ويجو تسجيل ما يقارب 27 ألف تحويل يومياً عبر الإشعارات، بالإضافة إلى زيادة معدلات فتح الرسائل الإلكترونية بمقدار 20 ضعف.(3)
تحسين الإشعارات
يعدّ بناء نموذجٍ فعالٍ للمبيعات عمليةً معقّدة متعددة الاعتبارات. فإذا بدأ العميل بالبحث ولم يستكمله، فستبدأ عملية إعادة التواصل عبر إرسال الإشعارات على الهاتف المحمول والإنترنت. وقد يقود هذا الإجراء، إذا نُفِّذ بسرعة أو بشكل عشوائي، إلى توقف التواصل مع العميل. واستفادت ويجو من المعلومات الموجودة على لوحة تحكم WebEngage في تحسين وقت إرسال البريد الإلكتروني تبعاً لأساليب التحفيز والمناسبات، وتطوير الاتصالات عبر أدوات السحب والإفلات واختبارات المقارنة. فعلى سبيل المثال، يتلقى العملاء المهتمون بحجوزات الفنادق تنبيهات بعد مرور يوم واحد على توقف عملية البحث، بعد أن وصل وقت الانتظار بعد توقف عمليات البحث عن الرحلات الجوية إلى يومين.
تصميم الرحلات بناءً على البيانات
تعدّ أدوات التحليلات التي تساعد على فهم المسارات والسلوكيات وأساليب التواصل المفضلة للعملاء أساسيةً في تصميم الرحلة بهدف التواصل مع العملاء في جميع المراحل. واستطاعت ويجو بفضل أداة التحليل Paths من WebEngage واستراتيجية الإشعارات المبنية على البيانات تقليل حالات الانسحاب، وإتاحة فرص البيع المتقاطع أيضاً، والتي تعود بفوائد كبيرة للشركات العاملة في قطاع السياحة بسبب تعدد مجالات الضيافة والنقل والخدمات وغيرها.
وبفضل التعاون مع Webengage، ازداد عدد التحويلات بنسبة 28%، وارتفعت التحويلات من عمليات البحث عن رحلات الطيران والفنادق بنسبة 26.5%. ومن جهته، قال أمانجيت سينغ مالهوترا، مدير إدارة علاقات العملاء في شركة ويجو: “ساهم فريق العمل في شركة WebEngage في تسهيل عملية التعاون بشكلٍ كبير. وخلال عدة أسابيع، أصبحنا مستعدين للتعامل مع حالات الاستخدام الأساسية لدينا، والتواصل مع العملاء بسرعة مذهلة”.
وتثبت بيانات المستخدمين أهميتها بالنسبة لمنصات حجوزات السفر، التي تعمل على توفير تجربة تواصل مخصصة مع العملاء عبر قنوات متعددة. وفي ظل الأهمية المتزايدة التي تشهدها التقنيات الرقمية في قطاع السفر، ترتفع فرص الاستفادة من البيانات والتحليلات ضمن القطاع أيضاً. وعلى الرغم من التأثير السلبي الكبير الذي سببته الأزمة الصحية العالمية على القطاع، إلا أنها مهّدت الطريق لتسريع مرحلة التحول الرقمي. وتبرز أهمية اعتماد هذه التقنيات حالياً في منطقة الشرق الأوسط مع اقتراب موعد استضافة المنطقة لكأس العالم بكرة القدم والعديد من الفعاليات السياحية.
لمحة حول WebEngage
تتصدّر WebEngage جميع نتائج تقييم المنصات من حيث سهولة الاستخدام وتكامل الخدمات، وتستفيد من حلول المنصة أكثر من 600 علامة تجارية في أسواق الهند والشرق الأوسط وأمريكا الجنوبية وأوروبا وجنوب شرق آسيا. وتتمثل مهمة الشركة بتسهيل عملية الحفاظ على العملاء لجميع الشركات من خلال منصةٍ فعّالة لجمع وتحليل بيانات العملاء وتقسيمها إلى فئات محددة، مما يتيح لهم أفضل أداة لبناء تجارب العملاء من خلال أساليب التحفيز المؤتمتة وإعداد الحملات في مختلف القنوات. ويتمثّل القسم الثالث من المنصة بمحرّك خاص بتقديم توصيات حول المنتجات، يعتمد على جميع البيانات الموجودة في النظام مع تقنيات الذكاء الاصطناعي وتعلّم الآلة، للارتقاء بجميع قنوات الخدمات بما فيها الموقع الإلكتروني وتطبيقات الجهاز المحمول. وتوفر هذه الميّزة دعماً هائلاً للمسوّقين في تلبية توقعات العملاء وتقديم تجربة مخصصة لهم، وهو ما تبرع به شركتا نتفليكس وأمازون في جميع أنحاء العالم. ويتنوّع عمل الشركة بين قطاعات مختلفة، مثل التجارة الإلكترونية، وتكنولوجيا التعليم، والتكنولوجيا المالية، والتكنولوجيا الغذائية، ووسائط النشر والإعلام، والألعاب، والخدمات المصرفية والمالية والتأمين، والرعاية الصحية، والتجزئة عبر الإنترنت. وتضم قائمة العملاء الرئيسيين علامات تجارية مرموقة مثل ايكيا، ومتاجر اكسترا، ومنصة هناك، وفيزيتا، وتابيات، ويونيليفر، ولوريال، وباجاج أوتو، ويون أكاديمي، ومينترا، وبلورال سايت، وبيبر فراي، وجانجلي جيمز، وإتش تي ميديا، وفيرست كراي، وجو آي بيبو وغيرها الكثير.
لمحة حول ويجو:
يعتبر ويجو، محرك البحث الوصفي الحائز على جوائز، أحد أكبر أسواق السفر عبر الإنترنت، والتي تمكن المسافرين من استكشاف الوجهات الجديدة ومقارنة العروض وحجز رحلات الطيران والإقامة بالفنادق. وتركز شركة ويجو على العملاء في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا وآسيا والمحيط الهادئ، وتتصدر المرتبة الأولى بين منصات حجوزات السفر في المملكة العربية السعودية.
وتتمحور مهمة ويجو في مساعدة الأشخاص على اكتشاف القيم الفعلية للسفر، حيث ابتكرت عدداً من الخدمات الاستثنائية للمسافرين من جميع أنحاء العالم. وتتخذ من سنغافورة مقراً رئيسياً لها، مع مكاتب فرعية في الهند وأندونيسيا ومصر والباكستان وماليزيا.
وتوظف الشركة تقنيات متقدمة تسهّل عمليات البحث والمقارنة والحجز لكل من الرحلات الجوية والفنادق عبر المواقع الإلكترونية لمئات من شركات الطيران والفنادق ووكالات السفر. وتعمل ويجو بدعم مجموعة من كبار المستثمرين، بمن فيهم تايجر جلوبال ومجموعة الهلال وسكوير بيج كابيتال وميدل إيست فينتشر بارتنرز ومجموعة إم بي سي.
اشترك روس فيتش وكريج هويت في تأسيس محرك البحث عن خدمات السفر في عام 2005 لتقديم الأداة الأولى لحجوزات السفر في جنوب شرق آسيا. وأدرك فيتش رغبة المسافرين في البحث عن خيارات رحلاتهم بشكل مستقل وضمن قائمة واحدة تجمع لهم مختلف الخيارات التي تهمهم. وبدأ بالعمل في سوق جنوب شرق آسيا، وأطلق العديد من المبادرات، بما في ذلك المنصات المجتمعية والمتخصصة بالبحث والإعلام والتجارة والاتصالات والهواتف المحمولة.
وجمع فيتش شغفه في السفر والتكنولوجيا عندما تولّى مهمة المدير التنفيذي لشؤون المنتجات في ويجو، ونجح بتشكيل أحد أقوى فرق تطوير الويب في منطقة آسيا والمحيط الهادئ. واليوم، يستخدم ملايين الأشخاص محرك البحث ويجو كل شهر، ما يدفع فريق العمل على الاستمرار بتقديم تجربة مريحة للعملاء أثناء التخطيط لرحلاتهم. واستلهمت الشركة اسمها من حاجة الإنسان للسفر واكتشاف وجهات جديدة (why we go?)
